Une communication apaisée grâce à la méthode CNV

La Communication Non Violente (CNV)

est une précieuse méthode de communication, puisqu’elle sert à faciliter les relations au sein de leur entreprise, à prévenir les conflits, à établir des relations de qualité en revenant aux fondements d’une bonne communication : identifier nos besoins et écouter, vraiment, l’autre.

Particulièrement importante en période de crise ou de télétravail généralisé, la communication non violente dote les salariés d’outils censés, pour se comprendre, s’exprimer et mieux clarifier leurs intentions et leurs ressentis. Elle met les émotions à leur juste place et apaise ainsi les échanges.

D’où vient la CNV ? En quoi est-elle bénéfique pour managers et collaborateurs et comment l’adopter en entreprise ?

Tout conflit est l’expression tragique d’un besoin insatisfait.

Marshall B.Rosenberg

Les origines de la CNV

Nous n’avons pas pris l’habitude de comprendre et formuler nos besoins. Résultat : nous les exprimons de manière inappropriée. Or, comment prétendre à une bonne écoute de l’autre, si nous ne savons pas le faire pour nous-même ? C’est de ce constat qu’est parti Marshall B. Rosenberg, docteur en psychologie clinique, pour mettre au point la Communication non violente. En créant le centre pour la Communication non violente en 1966, son objectif principal est de contribuer à la paix et aux réconciliations dans les zones sinistrées par la guerre. Il travaille notamment auprès des défenseurs des droits civiques, des éducateurs, des professionnels de la santé, des avocats… « Notre relation au langage, de par notre éducation, pousse la plupart d’entre nous à étiqueter autrui et à exiger plutôt qu’à prendre conscience de nos sentiments, de nos envies et de nos responsabilités. J’ai donc encouragé les gens à dépasser cette communication aliénante pour qu’ils apprennent à exprimer leurs véritables désirs, à entendre la demande derrière le message exprimé et essayer d’y répondre », expliquait-il. Car selon lui, “tout conflit est l’expression tragique d’un besoin insatisfait”.

La CNV est donc un outil de communication, principalement verbal, qui vise à transformer les conflits en des dialogues. Pour imager son propos et en guise de support pédagogique, Marshall B. Rosenberg utilise deux marionnettes. Le chacal représente notre façon habituelle de penser et de parler, et la girafe symbolise la CNV : c’est l’animal qui a le plus gros cœur (il est deux fois plus puissant que le nôtre) et son cou, très long, lui fait voir la vie avec du recul. Le “langage chacal”, généralement utilisé, est plutôt agressif, sur la défensive, alors que le “langage girafe” vient du cœur. Il est sincère. À l’avenir, et lors d’une conversation un peu difficile, pensez donc à la girafe !

C’est un ancien avocat, Thomas d’Ansembourg, auteur du best seller Cessez d’être gentil, soyez vrai qui démocratise la CNV en France. “Le processus de la CNV vise à aider et à éclaircir ce que nous vivons. Il ne s’agit pas de l’empathie en tant que telle, mais elle y donne accès. Il ne s’agit pas non plus d’une simple écoute, mais de se relier efficacement à soi et à l’autre”.

Les principes de la CNV

Comment mettre en place une communication débarrassée de toute violence ? Toute la technique de la CNV repose sur quatre principes fondamentaux :

1. L’observation des faits.
2. L’identification des émotions qu’ils suscitent.
3. L’expression du besoin qui se cache derrière ces émotions.

La formulation d’une demande qui répond à ce besoin.

« Observer les faits. Il s’agit d’abord d’observer sans généraliser, sans jugement de valeur ni parti pris. Or, observer sans évaluer est bien plus difficile qu’on ne le croit ! Nous avons tendance à poser rapidement des jugements, sans même nous en rendre compte. Pourtant, si nous arrivons à observer sans juger, nous avons de grandes chances de favoriser l’ouverture chez notre interlocuteur. A contrario, si celui-ci ressent un jugement, il se braquera. « Quand nous mélangeons observation et évaluation, notre interlocuteur risque d’entendre une critique et de résister à ce que nous disons. », explique Marshall Rosenberg, dans son livre phare, Les mots sont des fenêtres (ou bien des murs). Il faut donc en rester aux faits : “Florence, vous avez manqué 2 réunions importantes ce dernier mois” et non “Florence, vous n’avez pas l’air motivée”.

Les jugements moralisateurs comme les interprétations, les étiquettes que l’on colle sur les gens, les reproches, les comparaisons… sont selon Marshall des formes de communication qui « nous coupent de notre bienveillance naturelle » et « nous incitent à des comportements violents, envers les autres et nous-mêmes ».

Identifier les émotions suscitées par les faits. Ensuite, il s’agit de se concentrer sur ses ressentis, pour pouvoir les partager. Pour cela, privilégiez le “je” : on ne peut pas vous reprocher un sentiment, puisque c’est ce que vous ressentez à l’intérieur de vous. “Je suis inquiet” est très différent de “Tu fais n’importe quoi ». Il faut à tout prix éviter le “tu qui tue” !

Décrypter le besoin qui se cache derrière ces émotions. Si vous niez ou réprimez vos émotions, vous vous coupez du besoin sous-jacent. “J’ai besoin que les consignes soient respectées” ; “j’ai besoin de comprendre pourquoi tu arrives en retard une fois par semaine”…

Formuler une demande qui répond à ce besoin. L’idée n’est pas d’attendre que l’autre devine votre demande, il s’agit ici de faire une demande concrète, compréhensible, précise et formulée de manière constructive. Par ailleurs, une demande est toujours mieux accueillie si elle est précédée d’un sentiment et d’un besoin. Attention, il s’agit bien là d’une demande et non d’une exigence. L’exigence provoque de la résistance, alors que la demande incite davantage à un dialogue, voire à une réponse favorable, “Est-ce qu’on peut prévoir un moment pour en discuter ?”

Pour résumer, voici deux exemples :

« Alexandra, lorsque tu ne relis pas tes mails avant de les envoyer au client [OBSERVATION], je suis frustré et un peu irrité [EXPRESSION] car ils ne reflètent pas le travail précis effectué en amont par toute l’équipe. J’ai besoin que nos échanges avec ce gros client soient parfaits et à l’image du travail fourni [BESOIN]. Est-ce que l’on peut travailler ensemble sur l’optimisation des mails et la relecture des messages [DEMANDE] ? »

« Michel, je constate que tu as raté deux réunions, je te vois moins au bureau en ce moment. [= OBSERVATION]. Je suis inquiet [= EXPRESSION]. J’ai besoin de comprendre pourquoi tu es absent [= BESOIN]. Est-ce que l’on peut se prendre un temps pour en discuter [= DEMANDE] ? »

Quelle est l’utilité de la CNV ?

La CNV permet :

– de gagner en efficacité : prendre du recul, exprimer ses émotions et sa demande, identifier ses besoins,… tout cela évite les non-dits, les conversations peu claires, les reproches mal formulés…S’appuyer sur des faits (“tu as dépassé la deadline à 3 reprises”) permet de rester objectif.

– d’éviter les frustrations et anticiper les conflits puisqu’on a les outils pour aborder plus facilement ce qui ne convient pas, pour signaler un mécontentement. Les mots sont désormais plus facilement mis sur des ressentis, l’écoute est aussi plus active. “Ne pas respecter les deadlines m’irrite : que peut-on faire pour éviter cela ?”

– de défendre ses idées ou exprimer une divergence sans être agressif.

– de libérer la parole et ce que l’on ressent : la CNV permet de valoriser l’intelligence émotionnelle des équipes.

Or, même si la technique de la CNV est facile à comprendre, il n’est pas si évident de la mettre en place. Il est difficile d’identifier nos émotions, de mettre des mots dessus, d’avoir cette intelligence émotionnelle qui permet de nous guider. Cela demande une grande empathie envers nous-mêmes et les autres, il faut être en présence totale et réapprendre à réellement écouter.

Écouter activement, c’est ne pas couper la parole pour donner des conseils, ramener la situation à soi, ou dévier vers une anecdote. Écouter activement, c’est observer son interlocuteur, en silence, et lui laisser dire tout ce qu’il a sur le cœur. C’est aussi être à l’écoute du non verbal. L’empathie c’est observer, observer et observer ! Observer tout d’abord ce qui se passe en nous : nos jugements, nos pensées, nos émotions, nos sentiments, nos besoins. Mais aussi ce qui se passe chez les autres, mais sans chercher à les changer.

Chez Cléone, nous passons par le théâtre forum pour aider les participants à s’exprimer et développer leurs soft skills, à être à l’écoute de leurs interlocuteurs et de leurs ressentis. Nous abordons la CNV lors des formations suivantes :

“Renforcer son assertivité” : dans cette formation l’objectif est d’oser s’exprimer sans craindre l’autre, la CNV permettant de s’affirmer tout en déclenchant de l’empathie chez mon interlocuteur et non de l’agressivité

“Devenir manager-coach” : le manager apprend à créer un climat de confiance, à formuler des feedbacks constructifs, à mener une discussion positive…

Enfin, n’oublions pas que le vrai déclic engendré par la CNV c’est l’idée de responsabilité : dans chaque échange que nous avons avec nos interlocuteurs, il s’agit de prendre de la hauteur, comme la girafe, de mettre son ego de côté, de verbaliser nos sentiments et nos besoins et exprimer notre demande. Dans nos conversations, nous devons donc faire particulièrement attention au choix des mots que nous employons mais également à la manière dont nous recevons ou répondons à un message. Si nous sommes davantage responsables de la manière dont nous communiquons, nos échanges seront plus efficaces et plus sincères !