La relation clients : pourquoi la pédagogie du théâtre renforcent l’excellence de vos conseillers

“Poussez-vous, j’étais avant !” , “Vous ne comprenez rien à mon problème” “Je veux parler à votre responsable !”

Mais qu’est-ce qu’une relation clients réussie ? La réponse à cette question soulèvera une nouvelle interrogation : quelles sont les qualités attendues des conseillers, secrétaires et agents ?

Le conseiller client idéal

Pour le suivi d’une commande ou d’un dossier, d’une demande de renseignements ou d’explications, d’une réclamation,… le conseiller ou l’agent parfait serait joignable jour et nuit, par tous les moyens. Il serait réactif, résoudrait le problème rapidement et anticiperait chacune des demandes et des besoins.

Insistons cependant sur le fait que l’interaction humaine assure également le succès d’une relation client. Le service client est certes jugé sur les critères précédemment mentionnés mais c’est la qualité de la relation qui garantit une évaluation positive du service et un collaborateur épanoui dans son emploi.

Avec l’objectif de satisfaire le client, le conseiller parfait navigue avec aisance dans un répertoire de compétences comportementales ad hoc. Ces qualités, également appelées soft skills, viennent compléter les compétences techniques auxquelles les conseillers sont systématiquement formés (argumentaire de vente, par exemple).

Les soft skills ne sont pas innées

Ces fameuses soft skills sont, par définition, les compétences les plus adaptées à mettre en œuvre dans une situation précise. Cela inclut donc des capacités d’interaction mais également des capacités de réflexion.

Les soft skills (par exemple, l’expression orale) ne sont donc pas des traits de personnalité et s’acquièrent. Bien sûr, certains composants (par exemple, l’ouverture, l’adaptabilité, la persévérance…) favorisent l’acquisition de nouvelles soft skills. Mais ils ne suffiront pas à développer notre performance professionnelle !

¹ définition proposée par les auteurs de l’ouvrage “Le défi des Soft Skills” aux éditions Dunod.

Les soft skills piliers de la relation client

• L’empathie

Une facture qu’il ne peut pas payer ? La frustration d’une intervention décalée ? Des retards de délivrance d’analyse ou de livraison ? Les déclencheurs de situation conflictuelle sont nombreux.Un conseiller idéal sait faire preuve d’empathie. Il fait l’effort de se mettre à la place de son client malgré ses résistances potentielles. Et il s’intéresse à la cause réelle de son mécontentement.

Le + Cléone : En jouant un rôle, les comédiens sont amenés à explorer des expériences, des émotions et des motivations différentes des leurs. Spectateur ou comédien, nous ne sommes jamais insensibles aux personnages. Au mieux, nous les adorons ; au pire, nous tentons de les comprendre. C’est sur cette connexion émotionnelle que nous construisons l’empathie.

• L’écoute active

Un conseiller parfait est celui qui accorde son attention à ce que disent les autres sans les interrompre, prend le temps de vraiment comprendre les informations exprimées et crée un climat propice à l’échange. C’est en effet la moindre des considérations que de laisser la personne prendre le temps d’exposer son problème. En laissant de la place au client, la qualité de la réponse ou de la solution n’en sera que plus satisfaisante.

Le + Cléone : En portant son attention sur ses partenaires de jeu, le comédien développe une excellente écoute active, qui lui sert également pour se connecter à soi et à son auditoire. En étant pleinement à l’écoute, ils peuvent être dans le moment présent et ainsi laisser l’énergie et les émotions circuler : le spectacle en sera d’autant plus réussie !

• La communication (verbale, non-verbale et para-verbale)

Un conseiller idéal doit transmettre des informations de manière claire et efficace car son rôle consiste parfois à convaincre tout en étant réceptif aux besoins et aux demandes de son client. Il sait mettre de côté ses préjugés et opinions (“les gens sont de mauvaise foi”, “ils mentent”,…), et prendre compte des besoins des personnes. Cela peut passer par le compromis !

Ses mots, simples et précis, sa posture, ancrée et ouverte, et sa voix posée participent à alimenter un climat de confiance et à rendre l’échange ouvert et constructif.

Le + Cléone : Le propre du théâtre est également de raconter des histoires convaincantes. La différence entre le théâtre et la vie, c’est le public. Le comédien se doit d’être éloquent. Pour cela, il doit avoir conscience de sa présence sur scène, de celle de ses partenaires de jeu, des mouvements de son corps, de la notion d’espace, de sa voix. Plus un comédien modèle son corps et sa voix au service d’un personnage, plus il rend l’invisible, visible. 

• L’adaptabilité pour trouver des solutions

Le conseiller idéal s’ajuste aux demandes et aux personnalités variées des clients, ainsi qu’aux changements de processus ou d’outils.

Le + Cléone : Comment rester concentré sur scène lorsqu’un téléphone sonne, que des personnes parlent ou que votre partenaire s’est trompé dans sa réplique? Au théâtre, chaque soir, l’imprévu est au RDV et les comédiens s’y adaptent. C’est justement ce qui fait la beauté du spectacle vivant! L’improvisation est certainement le meilleur outil pour travailler l’adaptabilité. 

• La gestion du stress
  

Un conseiller idéal garde son calme en cas de situation conflictuelle. Il sait diminuer les tensions de son corps et se reconnecter à son mental, pour éviter toute réaction impulsive. Il sait prendre du recul et apprend à ne pas prendre les attaques personnellement.

Le + Cléone : Gérer son trac avant de monter sur scène, booster sa concentration, reposer son corps et sa voix sursollicités, se redynamiser, le comédien maîtrise plusieurs techniques de respiration qu’il utilise au gré de ses besoins. Il apprend à écouter les signaux de son corps pour fixer des limites.

Tout conflit est l’expression tragique d’un besoin insatisfait.

Marshall B.Rosenberg

Pourquoi la pédagogie qui s’appuie sur le théâtre complète les méthodes classiques

Les mises en situation propres à la pédagogie de Cléone permettent de simuler des situations réelles. En reproduisant des cas concrets, nos participants apprennent à identifier et maîtriser leurs émotions. Ils prennent conscience de l’impact de leur posture et testent, adaptent, recommencent. En ajustant leur discours, ils travaillent leur réactivité.

Les mises en situation permettent également aux participants de bénéficier des regards extérieurs du groupe. Le formateur-comédien a un rôle important : il apporte avec bienveillance les conditions nécessaires pour mettre en confiance et amener les plus réfractaires à participer.Enfin, elles sont l’occasion de renforcer leur empathie en adoptant différents points de vue : jouer le client et se mettre à sa place, se mettre à la place de son responsable ou d’un collègue…

Grâce à l’improvisation, nos participants apprennent à développer leur créativité et leur réactivité. Ils adaptent leur discours en fonction de la personne en face d’eux….puis imaginent et interprètent les pires scénarios !

Toutes les formations aux soft skills Cléone, privilégient des mises en pratique fréquentes. Elles permettent de vivre des émotions fortes, d’apprendre sur soi et sur les autres et de prendre conscience de ses pratiques et croyances grâce aux échanges du groupe. La pédagogie théâtrale s’impose comme un dispositif évident pour former à la relation client. Grâce au jeu, les apprenants prennent du recul sur leur métier et développent les compétences clés d’un·e conseiller·e de clientèle… idéal·e !