Interview Rose-Marie Tavares – Veolia eau

Pouvez-vous vous présenter ? Quel est votre rôle dans l’entreprise?

Je suis Rose-Marie Tavares, la directrice Consommateur de la région Île de France pour Veolia Eau.

Mon rôle est d’être garante de la qualité de service qui est rendu aux abonnés. Cela inclut la qualité de pose d’un compteur d’eau, la facturation, l’encaissement ou le reversement aux collectivités. Cela concerne aussi la bonne gestion des interactions avec les consommateurs. Mon objectif est que tous nos clients soient satisfaits à toutes les étapes du parcours.

Vous avez donc sous votre responsabilité des équipes aussi bien en agence, que sur le terrain, en ligne, par mail ou par téléphone ?

Oui, j’encadre des équipes en agence, en front office ou en back office, ainsi que des agents sur le terrain.

Le “front office” se compose d’agents qui accueillent et traitent les demandes des clients.

Le “back office”, ce sont les équipes qui ont en charge la facturation, le recouvrement, l’encaissement, etc. Ils doivent faire en sorte que les engagements contractuels soient tenus. Ils gèrent donc des demandes clients complexes.

Il y a également des équipes sur le terrain. Ces agents interviennent chez le client consommateur, sur le compteur, pour une fuite, pour assurer la maintenance, etc.

Cela représente, au total sur la région Île de France, entre 120 et 130 personnes.

Quels sont les grands enjeux et les difficultés que vous avez identifiés dans la communication entre les consommateurs et vos équipes ?

Il y a plusieurs sujets. Tout d’abord, nous analysons les enquêtes de satisfaction. Nos consommateurs sont interrogés très régulièrement, à chaud et à froid, sur différents critères. Les études ont montré que les clients étaient très satisfaits de l’intervention en tant que telle mais que le manque de communication était flagrant. Un des motifs d’insatisfaction des consommateurs était, par exemple, le manque de communication, avant et pendant l’intervention. Ils n’étaient ni informés de la date et l’heure de l’intervention, ni de sa nature.

Par ailleurs, nos agents terrain sont des techniciens avant tout. Ils n’étaient pas forcément formés pour répondre aux questions de nos clients, certaines pouvant être en dehors de leur champ d’intervention.

Nous avons constaté également que les équipes “back office” éprouvaient de la réticence à prendre le téléphone et à régler, en tout cas à creuser, le sujet avec le client en direct. Les échanges par mails ou courriers étaient démultipliés. Les nombreuses interactions amenaient à de la frustration et à de l’incompréhension.

Les équipes peuvent faire face à des clients difficiles. Or, c’est presque notre raison d’être : comprendre leur situation pour mieux y répondre et traiter les problèmes rencontrés par nos clients. Ils peuvent être très agacés par nos délais de traitement très, voire trop, longs. Nous avons à gérer des réclamations grandissantes non traitées dans les délais. Notre objectif : amener nos collaborateurs à être proactifs.

L’enjeu est donc né de mes observations du terrain.

L’enjeu était aussi de faire travailler ensemble les équipes terrains et agence, d’éviter le phénomène “passer la patate chaude au collègue”.

Effectivement. En Île de France, les agents terrain et les agents front et back office font partie de la même équipe. Les agents de terrain mesurent peut-être davantage l’importance de la satisfaction du client que dans d’autres régions où les techniciens ne sont pas intégrés à l’équipe consommateur.

Lorsque ce n’est pas le cas, les agents de terrain en cours d’intervention peuvent faire face à des questions auxquelles ils n’ont pas de réponse. Dans cette situation, ils peuvent renvoyer la balle aux équipes front et back office.

Pourquoi avoir choisi la pédagogie Cléone ?

C’est très simple : c’est différent de tout ce que l’on a l’habitude de faire lorsque l’on veut traiter les thématiques de communication interpersonnelle. Dans le cas présent, ce programme a été créé pour augmenter la satisfaction de nos clients mais les outils peuvent nous servir à titre personnel et avec nos collègues.

Cléone m’a plu parce que leur façon d’aborder le sujet est originale. Grâce aux mises en situation ou les jeux de rôle, le théâtre apporte des outils qui permettent de se connecter en temps réel au quotidien des participants. Avec Cléone, on avait bien travaillé en amont pour proposer des situations très en lien avec ce qu’ils vivaient tous les jours. C’était extrêmement important pour nous. C’est ressorti également dans les retours des collaborateurs : les mises en situation se basaient sur ce qu’ils pouvaient vivre au quotidien. Ils ont pu expérimenter à nouveau lors de ces sessions de formation.

Par ailleurs, nous avons aussi voulu organiser ces sessions dans des théâtres. Cela permettait de pousser l’expérience au maximum et de renforcer cet ancrage. Le théâtre est un lieu qui facilite le lâcher-prise. Et puis, aller dans un théâtre, ça marque !

Pour toutes ces raisons, j’étais vraiment impatiente d’essayer la méthode Cléone.

Quels étaient les objectifs de la formation ?

Nous nous étions fixé 3 objectifs :

1. Oser dire les choses et faire preuve d’assertivité pour se positionner comme le garant du service Veolia, et être l’interlocuteur qui apporte une solution au client.
2. Comprendre les besoins des clients selon leurs différents profils pour y répondre avec agilité.
3. Donner des outils très concrets pour répondre aux situations qu’ils pouvaient rencontrer aussi bien sur le terrain qu’en agence. Par exemple, la Communication NonViolente, l’intelligence émotionnelle et la force du questionnement

Comment avez-vous présenté ce programme à vos équipes ? et comment ont-elles accueilli cette formation à la fois avant et après ?

“Quoi au théâtre ?! Oui bon ok ! ”

Il y a eu ce type de réactions surtout chez les agents de terrain, “Qu’est-ce qu’ils vont nous faire faire ?”. Mais il y avait également de la curiosité !

Des sessions de communication ont été organisées pour qu’ils sachent pour quoi et pourquoi on le proposait de cette manière. Je les avais préparées avec les responsables consommateurs des territoires pour qu’ils puissent communiquer avec leurs équipes.

Réunir les agents de terrain et les chargés de clientèle au sein d’une même formation était une première. Les former dans un théâtre et qui plus est sur les soft skills aussi !

En fait, c’était une première dans plein de domaines ! C’est pour cette raison qu’il y avait beaucoup de surprises et de curiosité. Nous avons aussi entendu : “mais ils sont frappés, la direction ! Qu’est-ce qui leur a pris ?!” Mais une majorité de nos collaborateurs avaient envie d’y aller.

Ils étaient vraiment contents après la formation. En juin dernier, l’une des premières choses qu’un des agents de terrain m’a dite : “Ah Rose-Marie vous nous emmenez au théâtre, mais quand ?”

Cela a été un moment de partage entre collègues dans un environnement vraiment marquant. Cela a permis d’ancrer un peu mieux les apprentissages. Je voulais que ce soit différent.

Avez-vous eu des retours en interne et constaté des évolutions concrètes au sein de vos équipes ?

Il est compliqué d’affirmer que seule une journée de formation ait pu tout régler, mais le fait est que les enquêtes de satisfaction montrent que l’on a progressé et que l’on a de meilleurs résultats. Ce qui est certain c’est que cela a marqué leur esprit et cela était aussi l’objectif !

En quoi diriez-vous que la pédagogie de Cléone par le théâtre est pertinente pour accompagner les équipes au contact des clients ?

Le théâtre favorise le lâcher-prise et invite à se plonger dans la formation. Grâce aux jeux de rôle, on est en train de revivre une situation déjà rencontrée. Cela permet ainsi de mieux ressentir les émotions, de se connecter à ce qui se passe en nous, chez notre interlocuteur, dans l’interaction. Et on s’engage bien plus que l’on ne le ferait dans un format plus classique.

Pourquoi cette pédagogie est-elle intéressante pour mieux ancrer l’apprentissage ?

Si on expérimente soi-même, entre collègues, dans le cadre du théâtre, avec des méthodes qui changent, alors l’approche est d’autant plus marquante et efficace.

Témoignage des participants :